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A experiência no mercado automóvel: um estudo da Salesforce

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Com uma maior evolução tecnológica, o mercado automóvel vê-se cada vez mais impactado pelo mundo digital – veja algumas informações do estudo feito pela Salesforce.

Com a existência de veículos que já estacionam ou conduzem sozinhos, de website que permitem a compra de carros online e até reparações através de updates aos automóveis, não é de admirar que se diga que o mercado automóvel está cada vez mais tecnológico, a ponto de o digital e o veículo não conseguirem “viver” separados!

É sem dúvida uma era da indústria automóvel interessante e entusiasmante para qualquer consumidor, sendo, no entanto, algo complicado de acompanhar para diversas das empresas neste mercado, que se veem sempre entre procurar o lucro e cumprir com as expectativas tecnológicas e ambientais do mundo automóvel.

Com esta problemática em mente, a Salesforce, uma das maiores empresas de software on demand, realizou uma relatório, questionando desde que fabricantes de partes de automóveis, a vendedores destes “computadores” de quatro rodas, com o objetivo de compreender os riscos e oportunidades deste mercado, bem como o papel do consumidor no meio deste universo.

De acordo com a Salesforce, a pandemia veio trazer uma nova importância ao mercado automóvel digital, obrigando vendedores, fabricantes e até financiadores a apostar em marketplaces via internet.

No entanto, de acordo com a empresa, enquanto a maioria das entidades questionadas (73%) considerou que a experiência digital que fornecem excede as expectativas, muitos clientes consideram que interações físicas anda dominam a experiência de compra de um automóvel, segundo um estudo da empresa de consultoria, McKinsey & Company.

Outro dos grandes desafios, tanto para o consumidor como para o fornecedor, é a transparência de preços. Enquanto 74% dos consumidores consideram que uma comunicação honesta é agora mais importante que nunca, apenas 24% das entidades questionadas pela Salesforce relatam que os preços nos websites são os realmente praticados na altura da compra.

Na verdade, um dos principais contras da experiência digital cai sobre as concessionárias, fabricantes e marcas de automóveis, que, segundo 79% dos consumidores, não contam com opções de customização de veículos bem otimizadas. Para além disso, apenas 21% dos fabricantes e vendedores questionados consideram que oferecem uma experiência de compra rápida.

O último grande problema é a experiência pós-compra no mercado automóvel. Segundo considera a Salesforce, é normal que o processo de compra seja complicado, com diversos passos a serem tomados ao mesmo tempo, desde escolha e compra de carros ao financiamento dos mesmos. 

Observar de perto o cliente, auxiliando-o no processo pós-compra, deveria ser algo simples, mas 79% dos vendedores e fabricantes revelam que os clientes relatam problemas de acesso à sua conta pessoal ou serviços digitais das entidades fornecedoras dos veículos ou peças dos mesmos. O mesmo acontece com o financiamento, dado que 75% das empresas revelam que os consumidores se queixam do mesmo.

 

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