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Voo cancelado ou adiado? Conheça os seus direitos

Voo Cancelado

As férias aproximam-se e com elas as viagens de avião até destinos mais longínquos, contudo, nem sempre as coisas correm pelo melhor e vemos, não raras vezes, o nosso voo cancelado ou adiado.

Porque não faltam casos em que este tipo de cancelamentos ou adiamentos fazem os clientes perderem não só as férias, como também o dinheiro investido, ao longo deste artigo vamos explicar-lhe quais são os seus direitos em caso de voo cancelado ou adiado e o que deve fazer para os fazer valer.

Direitos dos passageiros

A partir do momento em que o consumidor tem uma reserva confirmada e o check-in realizado, os seus direitos enquanto passageiro estão protegidos pela lei.

E o que é que diz a lei?

A lei diz que as companhias aéreas devem informar, oferecer assistência e pagar uma indemnização que varia em função da natureza do problema (atraso, cancelamento ou recusa de embarque), a duração e a distância entre o local de partida e o destino final.

De notar que as indemnizações só são aplicáveis quando a companhia aérea é responsável pelos atrasos ou cancelamentos dos voos e nunca em situação de mau tempo, riscos de segurança, agitação política e greve.

Para além disto, os passageiros têm direito a saberem qual a companhia aérea que fará o seu voo. De notar que certas companhias estão proibidas ou têm restrições a voarem no espaço aéreo europeu.

Estes direitos aplicam-se a viagens realizadas a partir de qualquer aeroporto situado nos países membros da União Europeia no caso destes voos forem realizados por uma companhia aérea de um estado-membro, da Islândia, Noruega ou Suíça.

Direitos dos passageiros em caso de atraso do voo

Quando o voo se atrase por responsabilidade da companhia, os passageiros têm direito a assistência que deverá ser proporcional ao tempo de atraso de acordo com a seguinte tabela:

a) Viagens até 1500 km: duas horas de atraso;

b) Viagens com mais de 1500 km dentro do Espaço Económico Europeu (EEE) ou entre 1500 e 3000 km fora do EEE: três horas;

c) Viagens superiores a 3500 km que envolvam um aeroporto fora do EEE: quatro horas.

Nestes casos, a companhia deverá prestar assistência com:

– Chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento.

Caso o voo se atrase mais de cinco horas e o passageiro não querer seguir viagem, pode pedir o reembolso do bilhete e ser transportado de volta para o local de partida original.

Se não quiser o reembolso e decidir seguir viagem, o passageiro pode fazê-lo assim que possível ou numa outra data.

Em termos de indemnizações por atrasos, o passageiro tem direito a receber entre 250 e 600 euros se chegar ao destino final com um atraso igual ou superior a três horas, excepto quando a companhia consegue provar que o atraso se deveu a “circunstâncias extraordinárias”, como greves, agitação política, risco de segurança e mau tempo.

Direitos dos passageiros em caso de voo cancelado

No caso de voo cancelado, os passageiros têm direito não só a uma indemnização, como também a assistência.

Em termos de indemnização, os valores oscilam da seguinte forma:

– Distância até 1 500 km: 250€

– Distância superior a 1 500 km na UE e entre 1500 e 3500 km noutros voos: 400€

– Distância superior a 3 500 km fora da UE: 600€

Já em termos de assistência, a companhia terá de providenciar:

– Bebidas;

– Refeições (em função do tempo de espera);

– Duas comunicações por passageiro (telefone, fax ou e-mail);

– Alojamento em hotel, se for necessário pernoitar até ao voo seguinte;

– Transporte até ao hotel e de regresso ao aeroporto.

No caso das indemnizações, tal só não se verificará se o passageiro for informado, no mínimo, 14 dias antes do voo; entre 7 e 14 dias se lhe foi oferecida uma viagem que lhe permitisse partir até duas horas antes da hora prevista e chegar até quatro horas depois da hora programada; ou menos de 7 dias antes, desde que lhe tenha sido disponibilizada uma viagem que permitisse partir até uma hora antes da hora prevista e chegar ao destino até duas horas depois do previsto.

Fora do processo indemnizatório ficam também os casos em que os cancelamentos foram causados por circunstâncias extraordinárias.

Para além disto, a companhia aérea tem ainda de oferecer uma opção entre o reembolso do bilhete no prazo de sete dias e o regresso ao ponto de partida ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira oportunidade ou numa data posterior, mas que seja da conveniência do passageiro.

Direitos dos passageiros em caso de overbooking

Como costuma acontecer com alguma frequência, especialmente, em companhias aéreas low coast, existem casos em que, apesar do bilhete, os passageiros não podem embarcar devido a overbooking.

Nestes casos, as companhias aéreas ou a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios ou a escolher que passageiros deixará em terra, contra a sua vontade.

Para quem fica em terra, a companhia aérea deve prestar assistência sob a forma de alimentação, bebidas, comunicações gratuitas e, se necessário, alojamento.

Para além da assistência, a companhia deve, obrigatoriamente, providenciar:

– Opção de reembolso total do bilhete (com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final, na primeira oportunidade, em condições de transporte equivalente, ou numa data posterior, que seja conveniente para o passageiro e por ele aceite;

– Indemnização entre 250 e 600 euros para quem fica em terra contra vontade.

Para apresentar a devida reclamação, o passageiro deve contactar a companhia, a ANAC ou a agência de viagens (caso seja uma viagem organizada). Deve, igualmente, guardar todas as faturas ou documento equivalente das despesas realizadas.

Bagagem perdida

Por último, no caso da bagagem se perder, chegar danificada ou atrasada, o passageiro tem direito a uma indemnização que pode aproximar-se dos 1400 euros.

Esta indemnização pode ser superior caso transporte objetos de especial valor e estes tenham sido declarados à companhia pelo menos até ao momento do registo da bagagem. Para este efeito, o passageiro deve preencher um formulário próprio e pagar uma taxa à companhia.

No caso de receber a sua bagagem danificada, o passageiro deve apresentar queixa junto da companhia no prazo máximo de sete dias. Já no caso de a receber com atraso, o prazo passa para 21 dias.

Caso queira levar a situação a tribunal, o prazo é de dois anos a partir da data de receção da bagagem. Aconselha-se a que o passageiro guarde cópias da queixa.

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